傳統(tǒng)餐飲酒店行業(yè)一直都飽受著人力成本高、租金高、原材料價格高、利潤低——“三高一低”的苦惱。倘若與人工智能相結(jié)合，將會帶來怎樣的好處？

目前星巴克正在進行一場積極的嘗試。通過語音識別、自然語言處理、大數(shù)據(jù)等技術(shù)使“我的星巴克咖啡師”應用程序可以在消費者移動端落地運營，并為不同性格特征客戶推薦客制化的咖啡配置，還可以做到語音實時人機交互、為顧客提供線下店不存在的隱藏咖啡配置。

而現(xiàn)階段多家全球500強餐飲酒店行業(yè)公司也開始整合人工智能技術(shù)，并在預訂選擇、到店消費、數(shù)字化運營等多個前沿應用領(lǐng)域嘗試落地相關(guān)項目，從而帶動整個餐飲酒店行業(yè)的技術(shù)轉(zhuǎn)型之路。

新模式試水 傳統(tǒng)業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)型路徑初現(xiàn)

除了星巴克在移動端的嘗試，人工智能已經(jīng)滲透到餐飲酒店行業(yè)的多個環(huán)節(jié)。

后廚機器人自動炒菜，自動蒸飯，打菜窗口無人化管理，消費者自助選餐，刷臉結(jié)算……原來食堂也可以變得很酷，經(jīng)營食堂也不再是一個勞累活，進銷存、物流實現(xiàn)系統(tǒng)化管理，前后端數(shù)據(jù)全部打通，還可以通過大數(shù)據(jù)分析產(chǎn)生附加價值……

在日前舉辦的2019中國國際大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)博覽會上，一個由大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)“武裝”起來的新型食堂檔口被“搬進”了展會現(xiàn)場。這套名為“智慧食堂”的團餐信息化解決方案集ERP管理、智能硬件、移動支付于一體，通過多維度的大數(shù)據(jù)分析優(yōu)化食堂經(jīng)營，讓檔口和菜品數(shù)據(jù)、用戶和菜品數(shù)據(jù)、經(jīng)營數(shù)據(jù)等實時鏈接起來，并落地應用。

“分析消費過程中沉淀的消費數(shù)據(jù)、支付數(shù)據(jù)和用戶數(shù)據(jù)，可以幫助食堂經(jīng)營者得知消費者的用餐喜好、消費趨勢，經(jīng)營者可以更精準地選擇餐品品類、進行食材配置，避免食材浪費?！膘茋H首席運營官王習印說。目前，“智慧食堂”已在上海中學、南京師范大學附中、江蘇師范大學等數(shù)千所學校應用。比如，在重慶郵電大學，“智慧食堂”除了幫助食堂實現(xiàn)收入環(huán)比增加33%外，剩餐率降低2%，同時還提升了食堂的運營效率、縮短賬期。

除了讓傳統(tǒng)的食堂極具科技感，根植于多項無人科技的未來餐廳、酒店也已經(jīng)出現(xiàn)。2018年開業(yè)的京東X未來餐廳為無人餐廳，從點餐、配菜、炒菜、傳菜到就餐等環(huán)節(jié)，智能機器人和人工智能后臺貫穿了運營全過程。

在酒店行業(yè)，阿里巴巴集團旗下的未來酒店已經(jīng)正式營業(yè)。相比傳統(tǒng)的酒店，未來酒店最明顯的區(qū)別無疑是運行模式方面，從預定到迎賓到入住登記再到退房，未來酒店絕大部分工作都由機器人來完成。

更加“接地氣” 切實提升企業(yè)運營效率

不同于圍棋博弈、游戲人機對抗中的人工智能技術(shù)，酒店餐飲行業(yè)人工智能解決的問題更加“接地氣”，點餐、炒菜、客服、聊天都需要人工智能的加持。多個研究報告顯示，目前餐飲酒店行業(yè)主要涉及大數(shù)據(jù)、語音識別與自然語言處理、機器人等技術(shù)應用。

隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，餐飲酒店行業(yè)來自C端市場（消費者市場）的數(shù)據(jù)源在以極快的速度沉淀，而如何有效地對這部分數(shù)據(jù)進行認知和分析則需要大數(shù)據(jù)技術(shù)下的深度學習，增強學習等模塊來實現(xiàn)。目前，該技術(shù)已在餐飲酒店行業(yè)多個領(lǐng)域落地使用，并成為支撐其他前沿技術(shù)投入應用的基礎(chǔ)，如C端平臺一體化，無人化送餐等。

“比如，團餐行業(yè)每年有上萬億元的消費額，覆蓋6.7億消費者，如果能對團餐消費過程中所產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)加以合理的分析和利用，將能對團餐企業(yè)的運營效率、消費體驗和產(chǎn)品升級帶來巨大的價值，也將極大改善團餐行業(yè)的現(xiàn)狀?！蓖趿曈≌f。

在C端市場居多的餐飲酒店行業(yè)，語音識別與自然語言處理技術(shù)如魚得水。目前，語音管家、客服中心、顧客接待等應用都已落地，并投入使用；而無人化的新業(yè)態(tài)餐飲酒店行業(yè)模式讓機器人技術(shù)得到廣泛應用，并與監(jiān)督學習、非監(jiān)督學習、視覺識別等技術(shù)聯(lián)動，實現(xiàn)了自動炒菜機器人、料理機器人、前臺客服機器人等行業(yè)領(lǐng)先產(chǎn)品的落地。

此外，隨著不同種類的互聯(lián)網(wǎng)應用涌入餐飲酒店行業(yè)，C端與B端（企業(yè)用戶）的溝通服務需求成本逐漸增高，聊天機器人與自然語言處理技術(shù)正廣泛應用于該行業(yè)，此技術(shù)可大幅度降低人為干涉，對于簡單問題的回答更高效。

客制化要求較多 技術(shù)供應商博弈或成焦點

雖然人工智能在提高企業(yè)運行效率方面成效顯著，但對于追求個性化服務的餐飲酒店行業(yè)，人工智能還顯得有些“笨拙”。

邸客科技技術(shù)副總裁孫楊表示，現(xiàn)階段數(shù)字化技術(shù)研發(fā)能力不足是局限之一，人工智能與其它前沿相關(guān)技術(shù)的落地應用都需要或多或少的相關(guān)領(lǐng)域技術(shù)積累，而餐飲酒店行業(yè)技術(shù)領(lǐng)域的布局一般較為薄弱，所以部署相關(guān)解決方案或產(chǎn)品往往需要投入大量合作成本與資金。

上述報告也指出，地域文化需求的多樣性也是明顯的局限，餐飲酒店行業(yè)一直是強調(diào)地域文化的服務產(chǎn)業(yè)，這使得每一項人工智能解決方案或產(chǎn)品落地都需要尊重本地市場以及消費者的反饋。因此，容易造成過度客制化開發(fā)。

“人工智能就目前在餐飲行業(yè)的使用情況而言，還相對比較滯后。新科技、智能化帶給餐飲行業(yè)的更多變化是基于用戶端的服務?！鄙虣C盒子聯(lián)合創(chuàng)始人、CEO梁闖說，到目前為止，餐飲行業(yè)剛剛進入到智慧化的初步階段，無人餐廳、前端點餐、后端信息系統(tǒng)等技術(shù)，使整個數(shù)據(jù)完成了一個閉環(huán)。

對于人工智能技術(shù)在餐飲行業(yè)中的未來趨勢，孫楊說，技術(shù)供應商初創(chuàng)公司的博弈或?qū)⑹俏磥淼囊粋€主要方面，餐飲酒店行業(yè)因多場景的需求使得針對相關(guān)人工智能技術(shù)產(chǎn)品的開發(fā)客制化要求較多，這不僅使初創(chuàng)公司看到了商機，同時也使傳統(tǒng)科技互聯(lián)網(wǎng)公司開始推出相關(guān)產(chǎn)品以填補市場空白。

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智慧餐廳能否讓顧客體驗“人情味”

餐飲業(yè)進軍智慧餐廳的案例不少。比如一向以服務著稱的海底撈火鍋開設了一家智慧火鍋店，機械手上菜、機器人傳菜、360度立體投影沉浸式用餐場景、按個人口味訂制鍋底、等位處的全員互動游戲、不沾油的餐桌，從下單到上菜最快只要2分鐘……各種新服務讓習慣了人類服務員的顧客大開眼界。

此外，機器人還搭載情感交互系統(tǒng)，具備深度語音識別、語義理解能力，可以自定義多套仿生靈動表情包，呈現(xiàn)喜、怒、哀、樂等豐富的模擬表情，滿足顧客對機器人的交流需求。

面對科技感十足的機器人，消費者的反應卻大不相同。有消費者表示，機器人上餐快速準確，且干凈衛(wèi)生。不會生病、不會感染病源的機器人，從設計入手保護食品衛(wèi)生，能夠令顧客用餐更放心。

而對于習慣了餐廳特色服務的消費者來說，雖然機器人服務員自帶喜、怒、哀、樂等表情，但似乎還缺了點人情味。有消費者表示，“去一次感受一下可以，但是可能不會再去第二次，因為這并沒有比人工服務員更好、更貼心”。

如今就餐已經(jīng)不僅僅是填飽肚子，更成為一種消費體驗。脫離了人的服務，餐廳始終少點溫度，科技造就了新鮮的就餐體驗，但人工智能能否創(chuàng)造有人情味的就餐體驗還有待觀察。